岳阳力促献血者队伍壮大
近日，市政府献血办主任、市中心血站站长方奎明在全市召开的无偿献血工作会议上铿锵有力地说：“只有将精细化管理贯穿于无偿献血全过程，不断完善无偿献血服务工作,改善服务质量和水平,服务精细化、人性化，满足社会不同层次献血者的需求,发展、挽留更多的献血者，建立一支固定献血者队伍,才能提高和保障血液质量和用血安全，有效应对频频出现的血源紧张局势。”
记者昨日从市中心血站获悉，从2011年7月开始，决定全面推行五个“一对一”贴心服务，作为社会管理创新工作的一个有效探索。多年来，固定献血者人数稳步增加，先后六次荣获“全国无偿献血先进市”，市中心血站先后荣获“共青团全国青年文明号”、“全国模范职工之家”、“全国卫生系统先进集体”等荣誉称号，组建的岳阳市红十字会无偿献血志愿工作者服务队2014年10月获湖南省“优秀红十字志愿服务奖”；2015年获岳阳市民间“最美志愿者团队奖”。
一对一关爱 全程呵护
据市中心血站相关负责人介绍，在无偿献血活动中，招募动员，健康征询、体检、献血、发证等都以采血护士为主，采血护士就成为提高服务质量的重要单元。由于献血者来自社会不同的群体，心理状态、知识层次及对无偿献血的认识不尽相同。为此，市中心血站明确了“微笑问候起立迎、看座端茶倾身听。递表送笔细咨询，五星服务全过程”的服务指南，要求一线护士一对一以全程优质服务赢得献血者的信任。所谓“全程”是指从献血前咨询、体检采血、采血后护理直至献血后回访的各个环节。整个采血过程务必做到服务主动热情、技术熟练、操作规范，用亲切、友善的语言和献血者进行思想交流及心理沟通。消除献血者的恐惧、担忧、紧张心理，让每个献血者真正从内心深处感悟到无偿献血的真谛和意义。献血后发放温馨提示卡，便于献血者了解献血后的注意事项和免费用血政策。对于有献血反应的献血者，当班护士当天就100%进行电话回访，确保献血者的健康，让献血者感受到血站的关爱和温馨。
在献血者满意度调查中，一些市民反映，献血前后血站的态度大相径庭，让人很不舒服。市中心血站意识到，光有献血时的热情远远不够，要让献血者对献血满意度提高，就必须躬下身子，全心全意为献血者着想，与他们对接、交流。市中心血站将献血服务电话实行一号双机，保证随时接听献血者电话，释疑解惑。同时决定，宣传信息科专门安排3名工作人员，组织志愿者一起，实行六个100%的无偿献血回访。即无偿献血者回访率100%，献血结果呈反应性者回访率100%，采血过程中出现献血反应者回访率100%，熊猫血献血者回访率100%，短信息回访率100%，干细胞捐献留样回访率100%。
同时，市中心血站对献血检测结果正常的首先以短信方式告知，尔后再100%进行电话回访。对献血结果呈反应性者100%以电话形式一对一告知并进行解释。由体采科专门安排工作人员对献血过程中出现反应者进行100%回访，询问身体状况与建议要求，适时追踪。对于关机、停机和拒接电话者，市中心血站在时隔24小时候再次电话回访，如仍未接通，还实行短信回访。据统计，2015年该站拨打了近40000个回访电话，回访工作人员每天都要拨打、接听电话百余个。
一位接受回访的献血者说：“无偿献血，功德无量。而这样的回访与服务，拉近了血站和献血者的距离，我个人十分满意，让我们倍感温馨，真正体会到了与人为善、送人玫瑰、手留余香的快乐。”
推行一对一的回访，一是表达对献血者无私之举的感谢，二是及时了解献血者的身体、心理状况及其它需求，便于调整服务状态与设施，三是掌握献血者对血站工作人员服务的满意度。工作人员对提出的意见和建议认真记录并及时处理和反馈。每月对献血者回访调查形成回访报告，在全站进行通报，对献血者所提建议与意见发出整改通知，责令相关负责科室及时进行处理与整改。2015年根据实际情况，组织召开了4次培训座谈会，同时依托“血站公众开放日”活动，积极推介回访服务；还采用上门走访、生日贺卡慰问、发送生日短信祝福等形式，丰富回访活动。
一对一宣传 贴心助长
无偿献血志愿者是出于奉献、友爱、互助和社会责任而自愿、无偿地以自己的时间、技能、知识、感受及经验等资源,配合采供血机构及其从业人员,开展推动自愿无偿献血及造血干细胞捐献的宣传发动和服务等活动。近年来,各地血站相继招募大批无偿献血志愿者，但因他们来自社会各领域和阶层，缺乏科学、有序的组织管理和适当的培训，使得这些志愿者缺乏组织纪律，无偿献血知识欠缺,献血法律意识淡薄，宣传发动效率低。
为此，市中心血站在市卫生计生委的大力支持下，紧密配合市红十字会，依托新建好的岳阳市无偿献血志愿者之家，统一规划、统一安排、统一师资，还邀请深圳血液中心李慧文教授等专家对志愿者开展集中授课或进行活动培训，全年印制6类宣传资料近12万份，在新老志愿者中开展一对一的结对子宣传。实施全员招募，专门出台了《学雷锋无偿献血献髓志愿服务管理办法》，动员、组织血站职工利用休息日走上街头和志愿者一起结成对子进行现场献血宣传，言传身教服务技巧，指导志愿者正确解答政策法规，为民众就献血献髓释疑解惑，协助志愿者熟悉相关献血知识和沟通技巧，促使服务队成为一支有组织、守纪律、懂法律、服务主动热情的优秀团队，2015年共40人参与上车及活动志愿服务，累计服务工时近15842小时。达到终身荣誉奖8人，五星级16人，三星级27人，二星级36人，一星级122人。服务队下设的造血干细胞捐献者服务中队，分设造血干细胞招募，再确认和再动员三个服务小组，创新开展志愿者优质服务，截至2015年11月，全市造血干细胞捐献成功128例，位居全国先进行列，创下了全国造血干细胞捐献史上13个第一，被誉为造血干细胞捐献“岳阳现象”。
一对一指导 创星提质
一个采供血机构的发展很大程度上取决于领导的态度，领导班子的自身建设为员工素质的培养和价值观的树立有很强的引导作用。2015年，我市中心血站紧紧围绕安全、优质保障临床供血、服务民生这一中心，依托岳阳市委、市政府“五创提质”和“创先争优”两大主题，紧密结合市卫生计生委年度目标管理方案，勤抓实干、精细管理，设立了“共产党员示范岗”、党员上车随车服务等形式发挥党员的先锋模范带头作用。
工作中，市中心血站的领导班子每人负责一个采血车、点的无偿献血管理和指导，每周上车定点服务，并在春节、“五·一”、国庆、中秋等节庆日和双休日实行站领导值班、行政总值班和科室关键岗位值班三位一体的值班模式，负责对采血车、点、爱心捐血屋的日常管理、献血宣传、优质服务等工作进行监督和调控，及时改善服务意识、提升服务技能、优化服务手段，形成了精细实效的工作作风，强化了职工的进取和服务意识。2014年全站工作人员一直工作到大年二十八，2015年大年初二，机采血小板捐献工作正式启动，大年初三流动采血车就上街服务了。同时大力开展行风建设，以争创“星级护士”为契机，以“城市五创、志愿行动和爱心城市创建”、“岳阳市职工风采大赛”等各类主题竞赛、学习培训、户外拓展活动为载体，注重学习，加强培训，创建学习型血站，有效提高了职工精神面貌和集体荣誉感。先后涌现了一大批先进典型：方奎明同志为全省爱国卫生工作“先进个人”、市级“优秀思想政治工作者”；王丽星同志为市直卫生系统“优秀党务工作者”；孙昂、顾超、彭海波等同志为市直卫生系统“优秀共产党员”；黎惠玲、蔡雄、黄志龙等同志为市直卫生系统“优秀公务员”；刘标、吴斌、胡华君等同志为血站“优秀共产党员”，体采科被市总工会评为工人先锋号……目前，全站上下学先进、赶先进，为民服务创先争优蔚然成风。
一对一拓展 巩固延伸
市中心血站通过宣传、服务和100%回访的优化组合，不断促进潜在献血者、重复献血者、固定献血者和献血志愿者的逐级转变，巩固延伸，提高献血者回头率，组建了岳阳市红十字会无偿献血志愿工作者服务队；在血站建立了志愿者之家，建立、完善了融招募、注册、培训、表彰于一体的管理体系；设计制作了队旗、队徽、胸牌、服装、帽子等文化设施；组建了稀有血型、宣传联络、服务礼仪、血站、湖南理工学院、岳阳职院、巴陵等10个中队，充分利用座谈、联谊、培训、血站开放日、宣讲、上车服务、骑车宣传、团体献血服务等阵地和方式招募、砺练志愿者团队。到2015年底，志愿者注册会员已达1265人。全年组织志愿者爱心活动36次，其中包括藕塘坡社区关爱行动、关爱自闭症儿童、关爱留守儿童、爱心敬老活动、岳阳市民间志愿者组织与管理骨干志愿者培训会等，创新开展造血干细胞捐献进社区专题宣传活动7次，血站公众开放日10期。开展志愿者初级培训3次，中级培训1次。高校献血志愿者集中开展初级培训9次，中级培训3次。
此外，市中心血站还进一步着力深化志愿者志愿服务内涵，将志愿者分为骨干志愿者、核心志愿者和注册志愿者三个梯队，分级管理，分类巩固、促进和转化。为进一步稳定志愿者队伍，加强志愿者服务热情，我们又在志愿者团队中开展了“1拓1”手拉手拓展延伸活动（即一名志愿者每年发展、培训一名志愿者），志愿者团队中涌现出了许多夫妻携手、父女结对、兄弟姐妹、同事朋友齐献血、同服务的感人事迹，岳阳监狱医院办公室主任李冬桂是“全国无偿献血奉献奖金奖”获得者，服务中不仅把妻子发展进来了，还每年动员、定期组织全院员工一起献血；“全国无偿献血奉献奖金奖”获得者鲁新辉常年坚持捐献机采血小板，女儿鲁尘在他的感召下也积极加入到了机采血小板志愿捐献的爱心行列；岳阳市工商局的职工孙芒是“全国无偿献血奉献奖金奖”，退休了不能献血仍坚持上车志愿服务……
市中心血站的五个“一对一”工作措施，是社会管理创新在无偿献血工作中的一个探索与尝试，推行的时间并不长，机制、方法等都还有待完善，回访工作人员的综合素质亟待提高……但我们有理由相信，有了国家、省、市各级各界领导的高度重视与大力支持，有全省十四个市州兄弟血站的共同促进，有各级红十字会的亲密合作，只要坚定不移的做好献血者服务工作，进一步提高献血服务满意率,力促固定献血者队伍建设,必将有力地推动无偿献血工作的稳步发展。（岳阳日报 记者 李弈萱 通讯员 蔡 雄）
